El actor que hay detrás del cliente: del compromiso a la psicología

En una época en la que los operadores se enfrentan al reto de personalizar el recorrido del cliente para lograr su fidelización a largo plazo, ¿podría ser que la clave para una fidelización exitosa resida en comprender al «jugador» más allá de lo que revelan sus datos? Más allá de la mera posibilidad de obtener una recompensa económica, el comportamiento de juego representa una compleja interacción entre la anticipación del riesgo y la recompensa, el efecto de «casi acierto» que incentiva el riesgo, y la ilusión de control y el escapismo. La pregunta sigue siendo: ¿cómo estimulan estas necesidades cognitivas el comportamiento de juego y cómo pueden los operadores incorporar esta paradoja intencionada en la experiencia del cliente?